W czerwcu Urząd Miejski w Elblągu przeprowadził ankietyzację badającą jakość obsługi Klientów. Próba liczyła ponad 220-tu respondentów. Klienci wysoko ocenili pracowników w zakresie kompetencji, fachowości oraz w zakresie udzielanej informacji, co potwierdzają w ankietach wpisy dotyczące pochwał dla imiennie wskazanych urzędników. Na dobrym poziomie wypadła także terminowość załatwiania spraw.
Ankietyzacją objęto Klientów, którzy w dniach przeprowadzonego badania przebywali w budynku głównym Urzędu oraz w budynkach przy ul. Jaśminowej oraz na Placu Dworcowym w celu załatwienia swojej sprawy.
Problematyka badania dotyczyła następujących zagadnień:
- skuteczności i terminowości załatwiania spraw
- kompetencji i fachowości urzędników
- źródeł informacji o sposobach załatwienia spraw
- zmian w funkcjonowaniu Urzędu Miejskiego
- innych uwag i propozycji.
Bardzo istotnym celem badania było zarejestrowanie ocen, jakie Klienci wystawiają Urzędowi i urzędnikom oraz pewnych uwarunkowań z tym związanych. Okazało się, że poziom ocen był wysoki. Klienci wysoko ocenili pracowników w zakresie kompetencji, fachowości oraz w zakresie udzielanej informacji, co potwierdzają w ankietach wpisy dotyczące pochwał dla imiennie wskazanych urzędników. Na dobrym poziomie wypadła także terminowość załatwiania spraw.
Pytania otwarte dotyczące sugestii mieszkańców o to, co należałoby zmienić, wprowadzić w Urzędzie napotykały często na odpowiedzi o ogólnym charakterze: ”szybsza obsługa interesantów”, „krótsze terminy załatwiania spraw”, „dłużej otwarty urząd, w tym jeden dzień po południu”, „żeby szybciej urzędnicy pracowali”.
Pojawiały się także wypowiedzi bardziej konkretnie wskazujące na potrzeby w Referacie Obsługi Kierowców „likwidacji kolejek ROK” oddzielne okienko dla firm ROK, „więcej pracowników ROK”, „pobieranie biletu w bardziej widocznym miejscu ROK” oraz stworzenia w Urzędzie „alfabetu głosowego dla niewidomych”. Najczęściej jednak respondenci odpowiadali: „jest dobrze, nie ma co zmieniać”, „nic bym nie zmienił”.
Za wszystkie cenne uwagi dziękujemy, zostały przekazane właściwym Dyrektorom do analizy, mamy nadzieję, że przyczynią się one do ciągłej poprawy jakości świadczonych usług. Wysoka jakość świadczonych usług przez Urząd, zwiększenie świadomości Klienta to podstawowe założenia stawiane przez Urząd. Respondenci wskazali ponadto, iż korzystają z różnych źródeł uzyskania informacji celem załatwienia w Urzędzie sprawy jednak jako ostatnie źródło wymieniono karty usług. Ankietowani wskazali, iż karty usług są potrzebne jednak mało mieszkańców z nich korzysta.
W Urzędzie obowiązują karty usług przygotowane przez poszczególne merytoryczne komórki organizacyjne, które stanowią uzyskanie informacji o sposobie załatwienia danej sprawy. Obecnie w Urzędzie przeprowadzana jest standaryzacja kart usług, które wraz z ewentualnymi wnioskami i formularzami znajdują się na stronie internetowej www.umelblag.pl w zakładce e-Urząd/Karty usług UM. Mamy nadzieję, że karty usług, które mają charakter tylko informacyjny i nie stanowią wykładni prawa, w znacznym stopniu ułatwią Klientom Urzędu załatwienie sprawy.
UM Elbląg
Bo Departamentu Edukacji ankietowani nie odwiedzali, stąd tak wysokie oceny.
Jeszcze troszkę to urzędników będzie więcej niż mieszkańców naszego miasta to dopiero wtedy będą mieli wysokie notowania.
Ta ankieta jest sfingowana. Urzędnicy sami podstawiali petentów w tym dniu.
Od kiedy to Urząd Miejski ma Klientów?? To są petenci
Ciekawe, tacy dobrzy a ja z jedną sprawą musiałam być trzy razy. A był to drobiazg, chodziło o zmianę adresu zameldowania i korespondencyjnego do podatków. po raz pierwszy Pani pogrzebała w komputerze i potwierdziła zmianę, oczywiście informacja o podatku na następny rok przyszła na stary adres. Za drugim razem poprosiłam o pewną zmianę, informacja poszła na stary adres. Za trzecim razem poszłam i wyśmiałam to towarzystwo wzajemnej adoracji. Poskutkowało. Nareszcie informacja o podatku dotarła na nowy adres. Trzykrotne odwiedziny urzędników w jednej sprawie to faktycznie wysoka jakość obsługi.
W dniu ankiety widziałem reakcje i opinie ludzi którzy czekali ponad 2 godziny w urzędzie komunikacji na dworcu. Zgoła odmienna.
Nie rozumiecie żartu ? To zobaczcie czyj jest ten artykuł i wszystko jasne ;d Gdybym był np. prezydentem i okradał ludzi, to w artykule napisałbym, że ludzie pochwalają mnie za zmniejszenie podatków, proste. Nie wiem tylko dlaczego info.elblag zgadza się na wklejanie takich dyrdymałów. Niedługo z WSZ (Wiejski Szpital Elblążkowy) będzie artykuł, że ludzie są zadowoleni bo nie muszą czekać miesiąc w kolejce do ortopedy, który przyjmie na 2 minuty i przepisze lek przeciwbólowy.
Jacy k...wa , klienci? Biurwy nie znają słowa "PETENT"? Klienci to są w Biedronce, no chyba , że w UM takową już otworzyli.
A chodzi o ksero, które tam stoi w UM, przy recepcji. Nie miałem gdzie rozmienić pieniędzy bo kiosk w Um zlikwidowany a musiałem skserować pewne dokumenty. Oczywiście ksero tm jest płatne, automat jednak nie wydaje reszty. czyli w UM biurwy kradną.
Sami pewnie wypełnili pozytywnie te ankiety. Co to jest 220 sztuk. Jak tam muszę być, to zawsze spotykam się z uciążliwą biurokracją.