„Zaangażowaniem, poświęcaniem czasu i uwagi interesantom wyróżniają się na tle innych urzędów pracownicy ZUS” - to jeden z cytatów, jaki znalazł się w najnowszym raporcie CBOS z badania „Polak w urzędzie”. Obsługa w ZUS została oceniona przez Polaków na mocną „czwórkę”, w rankingu urzędów Zakład nieznacznie ustąpił tylko starostwom powiatowym.
CBOS powtórzył badanie sprzed 5 lat, kiedy po raz pierwszy zapytał Polaków o ich doświadczenia z urzędami. Wyniki uzyskane w 2007 roku są podobne do tegorocznych – piszą autorzy badania. Z jednym wyjątkiem: Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Tu wzrost pozytywnych ocen jest bardzo widoczny. O ile przez pięcioma laty na główne pytanie w ankiecie: „Czy był(a) Pan(i) zadowolony(a) ze sposobu załatwienia sprawy w urzędzie?” odpowiedzi „ tak, sprawa została załatwiona od ręki” udzieliło 33 proc. klientów ZUS , o tyle w 2012 roku wskaźnik ten wzrósł do 53 proc.
Równocześnie zmniejszył się odsetek osób niezadowolonych z obsługi w ZUS. W 2007 roku 22 proc. badanych przyznało, że wprawdzie udało się załatwić sprawę, ale było to bardzo uciążliwe. W 2012 odsetek takich odpowiedzi spadł o 10 punktów procentowych, do 12 proc. W skali od 1 do 5, gdzie „1” oznacza ocenę zdecydowanie negatywną, ZUS został oceniony na 4,1 nieznacznie tylko ustępując starostwom powiatowym.
Wzrost satysfakcji klientów widoczny jest także w prowadzonych od dwóch lat na zlecenie ZUS, współfinansowanych przez Unię Europejską z Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki badaniach pracowni MillwardBrown SMG/KRC. I tak np. ze zrealizowanego właśnie czwartego etapu badań wynika, że wyraźnie wzrosło zadowolenie z obsługi w ZUS wśród przedsiębiorców.
Agnieszka Cybulska, ZUS Oddział w Elblagu